Excellente compilation des “bad buzz” de marques dans l’univers des médias sociaux, de 2004 à nos jours…
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Je vous en parlais sur la page Facebook de WowEffect le 20 octobre dernier mais je ne pouvais résister à vous représenter la “Social Media Command Center” de Gatorade. Un truc à faire pâlir plus d’un Community Manager… ;-)
C’est un phénomène que les réseaux sociaux ont amplifié et, aujourd’hui, force est de constater que nous trouvons de plus en plus sur les bords de nos routes des consultants/experts en tout genre.
Personnellement, ils m’énervent.
Ils m’énervent car en grattant sous le vernis du flot de “belles” paroles proche du monologue (c’est assez impressionnant de les écouter en réunion, déversant un flot d’âneries sans respirer de peur de perdre le crachoir), du positionnement décalé permettant de créer de la polémique (et donc de l’audience) et de l’absolue nécessité d’écrire une prose de 8 pages pour émettre une idée qui se résume en 2 lignes, il n’y a absolument rien. Rien pour le marketing, rien pour une marque, rien pour faire avancer/évoluer les choses.
Diverses espèces cohabitent.
Vous avez les défenseurs de la liberté absolue, de la “peace & surf attitude” et de l’envie d’un monde meilleur où une marque ne chercherait plus à vendre ses produits/services mais à simplement échanger sur une multitude de sujets, librement et sans aucune arrière-pensée, avec des utilisateurs.
Vous avez également la catégorie “je répète ce que j’ai entendu” mais qui, malheureusement, oublient le contexte de la présentation initiale à laquelle ils ont assisté ou, pire encore, mélangent (voir oublient) une partie de l’information.
Et pour finir, vous avez cette catégorie superbement géniale des véritables théoriciens, incapables de retranscrire sur un cas concret et applicable leurs théories douteuses.
Vous pourrez d’ailleurs facilement tous les détecter vu qu’en dehors de la critique, il n’y a que peu de solutions alternatives proposées (je parle bien entendu de véritables propositions concrètes, mesurables en terme d’impact sur un moment précis pour une marque et un produit/service identifié, pas un nouveau flot oratoire dont le seul but est de masquer pour les plus crédules le manque de relief de leur positionnement).
Non, j’ai réellement du mal à comprendre comment des personnes du marketing de grands groupes arrivent à se faire enfariner par ce genre de personnages et, en fin de compte, à financer les 214 conférences auxquels ils vont assister afin d’alimenter leur “bullshit gun” leur permettant de poursuivre leur parcours de serial killer.
Bien entendu, il sera plus facile pour certain Marketing Manager de sortir les 879 pages de rapport d’analyse du consultant (pour lesquel il a fallu 3 mois, un investissement supérieur à l’action et que personne n’a lu) et dire à ses supérieurs en cas de résultats inférieurs aux attentes “Je ne comprends pas?!? Pourtant, on avait analysé l’ensemble avec un expert!!” que de prendre un risque novateur et osé en saisissant une opportunité proactive “au feeling” (avec un potentiel d’amplification nettement supérieur en cas de succès).
A côté de ces vautours des réseaux sociaux, vous avez une seconde couche d’experts (qui d’ailleurs ne s’identifient pas sous ce terme à la différence du premier groupe présenté ci-dessus; J’ai la chance d’en connaître beaucoup de ce groupe): ceux qui analysent, saisissent les opportunités, tentent de comprendre et, surtout, prennent des risques afin d’atteindre les objectifs des marques qui se tournent vers eux pour une problématique précise avec des objectifs et des contraintes clairement définies. Ceux qui travaillent dans la pénombre de ces « nouvelles tendances » et qui, chaque jour, créent et implémentent des choses concrètes.
Car effectivement, il est beaucoup plus facile de prêcher dans le désert pour un monde meilleur sans aucune contrainte temporelle, budgétaire et/ou de résultats que de “créer” un concept/une mécanique qui rencontre les attentes du clients et s’inscrivent dans une logique en phase avec le marché.
Le conseil que je donnerais si vous désirez vous faire accompagner par un consultant/expert (car oui, il y en a des bons mais vous aurez plus difficile à les trouver car le titre n’est pas sur leur carte de visite ;-)), ce serait en premier lieu de parcourir avec lui ce qu’il a réalisé pour d’autres marques dans le passé et pour quel résultat (le fameux ROI). Pas les actions qu’il trouve pertinentes et qu’il a apprécié, celles pour lesquelles il peut se revendiquer « Maître de l’ouvrage ».
NOTE POUR LES CONSULTANTS QUI VIENNENT DE LIRE CE POST: J’ai beaucoup d’admiration pour certains d’entre-vous. Reste maintenant à savoir si vous êtes dans ceux-là… ;-))
“Vital statistics for B2B Marketers” est une vidéo réalisée par Earnest Agency, agence marketing spécialisée dans le B2B, mettant en avant des statistiques relatives à l’utilisation des médias sociaux dans le domaine du B2B et positionnant ce dernier comme précurseur par rapport au B2C.
Quelques chiffres pointés par chez Vanksen:
- Dans le secteur B2B, 75% participent au microblogging contre 49% dans le B2C.
- 93% des acheteurs utilisent les moteurs de recherche pour démarrer leur processus d’achat d’où l’intérêt d’être bien référencé mais selon d’autres 7 acheteurs sur 10 démarrent leur processus d’achat sur un site marchand.
- 9 marketers dans le secteur B2B sur 10 sont d’accord pour dire qu’il serait peu judicieux d’ignorer les médias sociaux…mais 63% n’ont pas de stratégie social media.
- 49% des marketers B2B avouent ne pas mesurer leur ROI.
Depuis pas mal de temps, vous pouvez déjà accéder à une multitude de sites sans pour autant devoir retenir 47 login/password. En effet, beaucoup de sites vous permettent d’accéder en utilisant l’identifiant d’un de vos réseaux sociaux (les plus populaires étant Facebook, Google, Yahoo et Twitter).
Gigya nous propose ici une infographie assez sympa permettant, entre autres, de visualiser quel service vous utilisez pour divers types de contenu.
Début Mai, je découvrais avec intérêt la société Vitrue qui se définit comme une “social media management company” dont le core business est d’aider les marques à exploiter le vaste potentiel Marketing des réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter (je vous invite à visiter leur site et les outils, reconnaissons-le, assez intéressants qui y sont proposés).
Récemment, ils ont mis en place leur Social Page Evaluator permettant, gratuitement, à une marque ou à un groupe d’estimer la valeur de sa page sur Facebook. Une approche “approximative” (détail de la méthode utilisée ici) mais très sympa à visualiser.
Les 2 maîtres mots de cette année 2010 pour votre stratégie « marketing » risque bien d’être « Customer engagement » et « Customer Experience ».… Pour y arriver, si ce n’est déjà fait, il faudra plonger corps et âme dans l’univers impitoyable des réseaux sociaux.
Pour étayer ma vision, j’ai eu la grande joie de parcourir la merveilleuse étude « 2009 Social Media & Online PR Report » réalisée fin 2009 par bigmouthmedia et Econsultancy. Celle-ci a été menée auprès de plus de 1 .000 sociétés (41%), agences (47%) et individus (13%) principalement basée en angletterre (64%) mais qui nous permet de dégager des conclusions intéressantes pour tous.
1. L’état des lieux
Beaucoup de sociétés sont persuadées qu’elles sont actives au niveau des réseaux sociaux. La réalité est tout autre. Comme le soulignait Katy Howell de chez Immediate Future, c’est un peu comme quelqu’un qui se dit être un grand danseur mais qui sirote 
un Coca sur le bord de la piste de danse en tapotant légèrement du pied droit. Etre sur la piste de danse ne fait malheureusement pas de vous un gand danseur.
Actuellement, 47% des sociétés interrogées ont utilisés l’engagement direct offert par les médias sociaux pour minimiser l’impact négatif de blogueurs ou de publications en ligne mais seulement 24% ont réellement travaillé sur l’encouragement des utilisateurs à parler de façon positive à propos de leurs marques.
Autre fait surprenant, 35% de ces même sociétés gèrent leurs « activités sociales » au travers de leur département « Digital Marketing » alors que 21% la gèrent au sein de leur équipe « PR & Communication » (42% n’utilisent d’ailleurs pas d’agence pour gérer l’ensemble de cette activité sur les réseaux sociaux ou leur activité PR en ligne ; 15% confieront cette mission à une agence de PR traditionnelle, 11% à une agence digital, 8% à une agence spécialisée en PR online et seulement 4% une agence spécialisée en Social Media). Beaucoup de sociétés travaillent donc encore en silos et seulement 19% utilise des teams « horizontaux » pour gérer leur activité sociale au sein de la société.
Au niveau de l’usage, à titre d’exemple révélateur, seulement 27% des sociétés utilisent Twitter comme un outil de service à la clientèle (réagir aux demandes et questions des clients) et le même pourcentage utilise Twitter comme outils de feedback client.
Pour finir, la majorité des sociétés interrogées (59%) n’ont actuellement aucune guidelines internes par rapport à l’usage des réseaux sociaux. En gros, 16% ont des guidelines spécifiques pour l’utilisation de Twitter et 25% ont des guidelines plus larges sur l’usage des réseaux sociaux en générale.
Point positif, 86% s’attendent néanmoins à une augmentation des investissements en 2010 au niveau des réseaux sociaux.
2. Les freins à l’ouverture
Actuellement, les principales barrières pour un plus grand engagement dans les réseaux sociaux par les sociétés sont le manque de ressources (54%) et, également présent au niveau des agences, le manque compréhension et de connaissance (50%) de cette nouvelle ère.
24% d’entre elles parlent également de l’inabilité de mesure en terme de succès pour un meilleur engagement au niveau des 
réseaux sociaux. Les autres barrières sont la culture de la société (23%), la peur des problèmes de réputation en ligne (21%), le manque de budget (21%), le manque de soutien du management (20%) et le manque de business cases (18%).
Bien que Le trafic direct sur le site est actuellement utilisé par les société interrogées comme la principale mesure (64%) pour valider le succès de leur investissement au niveau des réseaux sociaux (suivit par les valeurs « Brand Awarness » (39%), « Customer engagement » (38%) et « trafic indirect » (27%)), il est important de plutôt considérer les bénéfices d’un investissement au niveau des réseaux sociaux en terme de « brand réputation » (meilleure perception de ma marque en ligne) et d’augmentation des communication avec les « influenceurs ».
Les sociétés commencent à réaliser que cette nouvelle dimension en ligne est fondamentalement liée à la communication/relation avec le client (en opposition avec le fait de simplement leur parler) et qu’une activité social effective nécessite un engagement total sur l’ensemble des couches de la société et au niveau de l’ensemble des départements.
C’est un long procès pour voir les premiers résultats d’un investissement au niveau des réseaux sociaux et, malheureusement, les managements veulent souvent voir des résultats rapides et directs. En fait, je pense que les modifications de comportement opérées par l’arrivée des réseaux sociaux ont déjà été assimilées au niveau de beaucoup de structures « communication & marketing » des sociétés mais que le déclic n’a pas encore touché le top management de ces groupes. On en arrive donc à des situations où ce même management vous autorise à « tester » ces supports sociaux mais sans budget. Conséquence : ils ne sont pas satisfaits par les résultats.
3. Un manque évident de moyen
Comme le souligne Stephen Waddington de Speed Communications, c’est hallucinant de constater que la grande majorité des sociétés n’utilisent aucun tools permettant de vérifier et gérer sa réputation en ligne alors que l’ensemble des sociétés devraient tracker chaque jour les discussions en ligne à propos de leur(s) marque(s). On se retrouve donc dans un marché polarisé entre les petites sociétés qui optent rapidement pour ces tools en version gratuites et les grandes structures qui investissent uniquement sur des outils payants et donc, se retrouvent souvent à la traîne.
Autre constat plus révélateur : la perception du « tout gratuit ».
Comme le soulignait encore Katy Howell, j’ai également l’ensemble de mes poils qui se hérissent lorsque j’entends parler d’investissements « low budget » pour la sphère des médias sociaux. Effectivement, il n’y a pas de frais de set-up ou des coûts de campagnes mais un investissement est/doit être pris en considération dans la structure interne. Il est essentiel de considérer un investissement au niveau des réseaux sociaux en budgétisant des coûts en terme de ressources (en lieu et place de mettre sur des équipes déjà bien chargée la couche « social medias »). On est ici dans une logique de personnes qui se connectent à d’autres personnes et, que ce soit en interne ou en externe, il faudra du monde pour manager ces conversations.
Les sociétés semblent parfois avoir des budget pour certaines choses (évent, media, brochures,…) mais semble ne pas vouloir investir sur des personnes et, malheureusement, l’humain est la pièce centrale d’une stratégie au niveau des médias sociaux. Ils pensent, étant donné que les plate-formes (Twitter, Facebook,…) sont gratuites, qu’un investissement au niveau des médias sociaux ne devrait inclure qu’un petit frais de set-up pour une éventuelle « customisation » des plate-formes. Hors, une mission de Community Management prend énormément de temps et nécessite des ressources.
Si personne ne se trouve aux commandes, qui va être la voix de leur société et qui va s’intégrer aux conversations ? Ils doivent également investir dans des guidelines au niveau de l’usage des réseaux sociaux afin de définir ce que sera « la voix de la société ». Cela prend également du temps et de l’argent.
Les ressources sont et seront de plus en plus la clef du problème.
Le plus grand challenge pour ces grandes sociétés sera donc de partager cette connaissance au niveau de l’ensemble des étages de la société (légal, service clientèle, marketing, quality control, manutention, accueil,…). Ces départements n’ont pas l’habitude de parler entre eux et donc de partager l’information. De plus, ils parlent souvent des langages différents avec des objectifs également différents.
Heureusement, quelques marques ont pourtant commencé à s’inscrire dans ce changement. Plus qu’un simple effort ou/et investissement, cela nécessitera du leadership et l’investissement du management sera une des clés de voûte de la réussite.
Internet nous ouvre les portes sur le monde et permet, pour certain (de plus en plus nombreux), de faire son shopping aux quatre coins de la planète confortablement installé chez soi et ce d’un simple click… Lorsque les réseaux sociaux sont complices de cette tendance, c’est une nouvelle dimension qui s’ouvre à nous !
Petit post d’un outil qui a germé dans ma tête il y a maintenant bientôt un an et que nous venons, finalement, de mettre en place pour Borderlinx (avec l’aide précieuse de 1MD ;-)).
Pas facile d’acheter en ligne à travers le monde…
Suivant une dernière étude de la Commission Européenne, dans plus de la moitié des pays de l’Union (les plus mal loti étant la Lituanie, la Bulgarie, la Roumanie et… la Belgique), au minimum la moitié des produits que les citoyens veulent acheter en ligne (CD, Camera, DVD, vêtements,…) pourraient être acheté moins cher (réduction de l’ordre de min. 10%) dans un autre pays quand ce n’est pas le produit lui-même qui n’est simplement pas disponible d’acheter sur son territoire et bien dans un autre.
De plus, au cours de cette enquête, 60% des 11.000 achats tests, la vente n’a pu être réalisée car l’eShop ne pouvait/voulait pas livrer le produit à l’étranger ou car il n’était pas équipé pour prendre des payements de cartes de crédit étrangères (par exemple, le système de contrôle/sécurité aux Etats-Unis est totalement différent).
… mais des solutions existent !
Pour permettre à chaque internaute de devenir un « Global eShopper », des solutions comme Borderlinx existe. Borderlinx offre désormais la possibilité à plus de 60.000 internautes dans plus de 84 pays à travers le monde d’obtenir gratuitement une adresse postale aux Etats-Unis et de pouvoir ainsi l’utiliser pour des achats sur des eShop ne livrant que sur le territoire américain (demo). L’utilisateur peut donc faire son shopping dans divers eShop aux Etats-Unis, consolider ses achats chez Borderlinx et ensuite se faire livrer l’ensemble de ses achats en un seul colis à l’adresse de son choix (cette consolidation permet d’économiser des montants important sur les frais de transport).
Mieux encore, un système de Concierge permet aux utilisateurs des services de Borderlinx de pouvoir acheter sur les eShop ne prenant que les cartes de crédit américaines.
Social Shopping
Que ce soit pour les Early Adopters, les expats, les « fashion addicts » ou les dingues de promo, il est évident que le pays de l’Oncle Sam est une véritable mine où chacun peut trouver son bonheur. La dernière barrière est de pouvoir maintenant trouver l’astuce pour que les frais d’expédition ne fassent pas, dans certains cas, de ces opportunités une impasse financière.
Le système de POD, mis en place par Borderlinx et permettant la consolidation des achats effectués dans divers eShop, permet d’éviter ce problème.
Les pays asiatiques l’ont bien compris et c’est avec succès que de nombreux blogs « spree shopping » ont vu le jour en proposant d’acheter massivement à l’étranger à plusieurs et de réduire ainsi de façon significative les coûts d’expédition.
Fort de son expérience et de sa connaissance au niveau des réseaux sociaux, l’idée de « Social Shop » a vu le jour grâce à une complicité entre Borderlinx et DHL (http://socialshop.us).
Ce « Social Shop » permet à chacun de créer sa « Social Shopping List ». En claire, vous pouvez surfer sur un eShop américain de votre choix afin de trouver le produit de vos rêves. Soit manuellement, soit en utilisant le système automatique « ShopMarklet », vous allez pouvoir estimer le prix de cet objet (frais d’envois, taxes et frais de douane inclus) et calculer le gain réalisé en fonction du nombre d’objets que vous voulez acheter.
Le système « Social Shop » vous permet ensuite de partager sur vos réseaux sociaux (Twitter Facebook,…) ou simplement via email votre produit et de suivre, via une interface d’administration, le nombre de collègues/amis également intéressés par l’achat de cet objet et l’évolution du prix en fonction du nombre d’achats.
En jouant sur l’égo (toujours sympa d’être LA personne qui a trouvé ce magnifique produit le premier pour leur partager avec sa communauté ;-)) et l’optimisation des frais en ces périodes de crise, cet outil ouvre une dimension nouvelle et intéressante !
Petite application en Flash de Gary Hayes permettant de montrer facilement aux plus sceptiques l’activité et le dynamisme des médias sociaux. Bien plus simple qu’un long discours… ;-)
Post intéressant du blog de Forrester avec des passages, comme le soulignait Manu, auquelle j’adhère à 100%: “Social media marketers are drowning in a sea of metrics and most marketers measure pretty much the same metrics, no matter what their objective”
L’idée de Patrick Moberg est simple: faire quelques exercices physique prédéfinis pour chaque action sur un réseau social.
Il y en a qui vont perdre pas mal de kilos en appliquant cette méthode… ;-))
Via mon pote Greg, je vous invite à découvrir cette chouette présentation, certes provoquante, qui confirme ce que je ne cesse de dire: arrêter de croire que les médias sociaux sont LA solution à vos problèmes de communication.
Le danger vient des ayatollah numériques qui ont tendance à sacraliser certaines tendances mais, comme je le commentais encore sur un article du blog de BeSpicy, je reprendrais un passage d’une présentation que j’ai fait récemment: “In the current social-media groundswell, there are an awful lot of babies being thrown out with the “marketing basic” bathwater. So you need to have a smart position in-between… Idea don’t go out of fashion, only delivery vehicles do”. En gros, les moyens changent mais les comportements sont les mêmes qu’avant…
Intéressante conférence de Clay Shirky dans le cadre TED qui présente le rôle des médias sociaux dans notre société de l’information.
22 Educational Social Media Diagrams
Il est souvent plus facile de comprendre des concepts complexes au travers d’une approche plus visuelle. HubSpot a recueilli quelques infographies assez intéressantes permettant d’expliquer à des personnes moins averties les médias sociaux (y compris le suivi et la distribution de contenu).